La proximité client est un enjeu crucial de la transformation digitale. Les entreprises traditionnelles doivent repenser leur positionnement vis de leur client. Elle doivent, comme les pure players, lui rendre un bon service en ligne en ligne mais également lui proposer en complément une présence physique repensée dans une agence de proximité à qui il convient de redonner une utilité claire pour le client, une valeur ajoutée aux services qui peuvent être rendus en ligne.

La banque est l’un des premiers secteurs concernés par cette recomposition et la question qui hante les réflexions stratégiques en cours est la suivante : combien faut-il fermer d’agences pour équilibrer ce nouveau modèle d’affaires ?

En s’appuyant sur les déclarations du Crédit Agricole, premier réseau bancaire de France qui lui, contrairement à la pensée dominante ne semble pas vouloir tailler dans son réseau, Christophe Deshayes s’interroge sur le paradoxe banque à distance / banque de proximité, aussi vieux que la banque par minitel il y a plus de 25 ans, pour pousser la réflexion au-delà de la seule proximité physique.

Ces considérations impertinentes dépassent le seul cadre de l’industrie bancaire et embrassent la problématique générale de toutes les entreprises à réseau obligées de redéfinir l’utilité d’une agence et des équipes commerciales face aux clients à l’heure d’Internet et du smartphone…

Il ne suffit pas d’avoir une une grosse implantation physique, un réseau dense, un maillage fin pour être proche du client. Celui-ci aura peut-être une agence près de chez lui mais encore faut-il qu’elle soit ouverte quand il le souhaite, qu’il y soit reçu quand il le désire et qu’il y reçoive un service à valeur ajoutée par rapport à un service en ligne. Avec 5 clients sur 6 qui ne vont plus dans leur agence bancaire, l’industrie bancaire est probablement celle où cette question se pose actuellement avec le plus d’acuité. Ce qui est important n’est donc pas la proximité affirmé mais la proximité réelle, celle réellement constatée par le client et qui est de nature à lui faire préférer une enseigne plutôt qu’une autre.

Or, la proximité réelle est beaucoup plus complexe et subtile qu’il n’y parait à première vue. N’est-elle pas en effet  la combinaison des notions telles qu’accessibilité, disponibilité, affinité, simplicité mais également sincérité de l’enseigne dans son désir de proximité. Une sincérité qu’il ne faut pas seulement affirmer mais démontrer ?